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想要應(yīng)對(duì)用戶流失？這七大策略需要掌握

時(shí)間：2018-02-13 | 分類：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

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我們經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站時(shí)，都會(huì)遇到用戶流失的問(wèn)題。存在流失是正?，F(xiàn)象，但用戶流失率過(guò)高，對(duì)于企業(yè)的收益和營(yíng)銷成本都將產(chǎn)生影響。特別是對(duì)于旅游網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品本身屬于低頻消費(fèi)品，顧客“買完就走”的情況時(shí)有發(fā)生，相信大家都被這個(gè)問(wèn)題困擾過(guò)。那怎么解決呢？這一次，思途小編就給大家詳細(xì)地講解一下。

我們先來(lái)明確一下用戶流失的定義：所謂的用戶流失是指在特定時(shí)間段內(nèi)離開產(chǎn)品的用戶數(shù)量。而用戶流失率則是用戶的流失數(shù)量與全部使用消費(fèi)/產(chǎn)品或服務(wù)的用戶數(shù)量的比例，直接反映了產(chǎn)品的市場(chǎng)接受程度如何，以及運(yùn)營(yíng)工作的好壞。哈佛商學(xué)院的報(bào)告指出，用戶留存率上升5%可以帶來(lái)25-95%的利潤(rùn)提升。通常，對(duì)于旅游電商而言，如果用戶在長(zhǎng)達(dá)一年的時(shí)間都未作操作，則可以認(rèn)為用戶已經(jīng)流失。

一、為流失用戶構(gòu)建模型。

 

既然我們已知哪些用戶屬于流失用戶，我們就可以嘗試著為流失用戶畫像，這也是我們進(jìn)行流失分析的第一步。

 

1.研究流失用戶在流失前，進(jìn)行過(guò)哪些動(dòng)作；

2.了解流失用戶從什么渠道來(lái)，有沒(méi)有集中在特定的一種或幾種渠道；

3.分析流失用戶的行為特征；

4.找一找在用戶流失前，網(wǎng)站是否改變了某些功能，而這些功能正是他們所依賴的。

 

在形成用戶畫像后，我們就可以去分析這一類用戶的共同屬性。

 

二、明確用戶流失的原因。

 

要想明確用戶為什么會(huì)流失，一般來(lái)說(shuō)，最直接的辦法就是直接同客戶溝通，比如電話回訪。但通常，我們旅游網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)人員并不是太多，因此也可以采用發(fā)郵件了解用戶意見，邀請(qǐng)用戶到官網(wǎng)評(píng)論留言等互動(dòng)的方式來(lái)查找用戶流失的原因。

 

三、及時(shí)發(fā)現(xiàn)處在流失邊緣的用戶。

 

明確原因的還有一個(gè)好處就是可以讓我們根據(jù)分析的結(jié)果去預(yù)測(cè)哪些用戶很可能會(huì)流失。我們可以把這一類用戶區(qū)分出來(lái)，再采取相應(yīng)的措施來(lái)提升他們的活躍度。

 

四、激勵(lì)用戶。

 

給用戶制造“不經(jīng)意的隨機(jī)驚喜”，是很有用的提升用戶活躍度的手段。激勵(lì)用戶的方法有很多，例如優(yōu)惠促銷，簽到打卡、積分兌換等等。但是，同樣存在一個(gè)普遍現(xiàn)象是，我們花費(fèi)大量時(shí)間經(jīng)歷策劃的促銷活動(dòng)，用戶卻并不感興趣。這其實(shí)還是因?yàn)槲覀儧](méi)有“對(duì)癥下藥”，在做活動(dòng)前，一定要分析用戶的需求，找準(zhǔn)用戶的興趣所在。當(dāng)然，也不要只是針對(duì)某一兩款旅游產(chǎn)品去做活動(dòng)，這種吸引力度也是很小的。同時(shí)，我們一定要確保這些措施所消耗的成本低于這些用戶給我們貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。

 

五、召回流失用戶。

 

常用的召回方法主要有：郵件、短信和push。這三種方式各有各的優(yōu)勢(shì)和不足。

召回用戶是一件比較困難的事，特別是旅游消費(fèi)者，在沒(méi)有需求的情況下很難被吸引。怎么辦？那我們就需要有針對(duì)性地去召回用戶，例如，在特定的時(shí)間段給用戶發(fā)消息，或者通過(guò)一些優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引流失用戶。

 

六、重視用戶的投訴。

 

服務(wù)行業(yè)收到投訴是難免的，但對(duì)于投訴仍要重視。我們可以定期集中整理用戶的投訴，然后再針對(duì)這一類的問(wèn)題做出改進(jìn)。對(duì)于用戶的抱怨和投訴一定要及時(shí)處理。有關(guān)研究指出，投訴得到反饋和解決的用戶更有可能轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)用戶。好口碑正是通過(guò)忠誠(chéng)用戶的傳播而積累起來(lái)的。

 

七、突出自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

我們要告訴用戶，為什么要選擇我們，相較于其他旅游電商，我們有什么特別之處。如果不和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)，用戶很難重視我們。我們只有不斷的宣傳推廣自身，用戶才能明白，如果不使用我們的網(wǎng)站，他將錯(cuò)過(guò)什么。利用用戶的這種心理，來(lái)提升他對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。

 

此外，不斷的優(yōu)化用戶體驗(yàn)，增加用戶的好感度，也會(huì)留住“回頭客”。在先前的文章中，我們有介紹思途CMS的一些貼心小功能，如三方登陸注冊(cè)成為用戶，在個(gè)人中心添加常用聯(lián)系人。這些都是為了簡(jiǎn)化用戶的操作，從而降低用戶及潛在用戶的流失率。對(duì)于這些細(xì)節(jié)問(wèn)題，我們也要多多留心，從而全面防范用戶流失。